6）配送：智能快递柜随着疫情再次站上“风口“，面向未来，建议物流企业在快递柜的柜型、功能上进一步探索，开发更多应用场景。无人配送车的应用仍面临多方面挑战，需要物流企业继续推动商业模式、运作流程、相关政策方面的探索。

智能快递柜：本次疫情有效提升了终端消费者对无接触化配送的接受度，未来有望提升快递柜的应用率，进而提高快递企业末端配送效率。经验表明，使用快递柜可以使快递员多派送30%以上的件量。京东、顺丰等头部企业都已开始通过自建/控股模式推广智能快递柜，目前在末端配送中已达到约10%的渗透率，未来快递柜有望带动末端网络效率的进一步提升。建议物流企业未来在快递柜的柜型、功能上进一步探索，适应如大件、生鲜、外卖等更多快件类型，并提供如缴费、零售等更多增值服务，继续大力探索末端网络的新形态。

无人配送车得到国内外企业关注。京东、阿里等都针对无人配送车进行了3年以上的研发，本次疫情中京东在武汉也投放了无人配送车进行网点-医院间的末端配送。此技术目前总体还停留在技术供应商推广阶段，仍面临客户接受程度低、运营流程可操作性差、政策支持力度不到位等多方面的挑战。在当前阶段，建议物流企业密切关注无人配送技术的发展，深度联合技术服务商提供应用场景，积极探索无人配送的运作流程与商业模式，并共同推动无人配送相关行业政策的落地。

7）销售：使用销售管理平台进行系统化的销售管理，最大化销售机会。领先物流企业通过销售管理系统/SaaS平台，实现销售管理线上化，覆盖从商机管理、合同订单管理、销售考核、过程管理等全链条流程，提升销售管理的透明度及精细化程度。

8）客户服务：RPA、AI技术可降低客服环节的人工成本和错误率：

● RPA技术被应用于客户服务交付领域。例如货代企业通过在订舱委托录入、费用委托、费用录入、提单确认等客户服务流程中使用RPA，替代过去依靠人工处理的模式，最终降低人力、减少业务错误率

● AI客服机器人被引入物流企业客服中心。例如快递企业将AI机器人应用在下单、售后满意度回访、非工作时间问题受理等标准化程度较高的客户服务场景，提升人工客服人效、减少人工客服的投放量

9）后台：物流企业可通过RPA、大数据报表、可视化工具等减少人工，提升决策的效率和科学性。

二、加速行业整合，寻求平台化发展趋势：物流企业加速平台整合

在近年来中国物流市场增速放缓和疫情的双重影响下，部分物流企业的财务状况已接近临界点。这些企业迫于压力，势必会寻求“抱团取暖”，形成行业新的一轮平台化整合。

物流行业平台化趋势将由快递行业加速延伸至其他子行业。国内快递行业已经实现规模化和平台化，70%以上的市场份额被前六位头部平台占据，而其他物流子行业目前行业集中度仍较低，例如零担行业CR10在3%左右。目前各子行业已经初步形成了部分平台化企业，如快运零担领域的安能、德邦、壹米滴答，城配行业的唯捷，零担专线行业的三志及德坤，大宗运输行业的好运虎、九鼎物流等。未来诸多物流子行业都将加速平台化发展，形成若干个物流细分行业的“顺丰”。

未来平台化将主要有开放式和封闭式平台两种模式。

封闭式平台：由行业头部企业在自身业务基础上建立。例如快递行业的圆通、韵达、中通等，通过整合承运商、加盟商等生态内企业而形成平台，并通过统一品牌、统一运营、统一信息等措施，帮助平台内企业扩大规模、降本增效：

● 统一品牌：让加盟商能够使用家喻户晓的快递品牌，帮助其快速打开市场

● 统一信息：将加盟商接入统一的信息系统，提高整体运营协作效率

● 统一运营：为加盟商、承运商提供燃油、车辆、设备等的集采服务，降低加盟商采购成本